سفر مشتری یا Customer Journey یکی از اقدامات مفید برای افزایش نرخ تبدیل، رشد برند شما و یا افزایش فروش می‌باشد. این سفر از از زمانی که مشتری اولین اطلاعات را در مورد شما می‌گیرد، سپس اولین خرید را انجام می دهد شروع میشود تا تبدیل شدن به یک مشتری وفادار شود.
نقشه سفر مشتری روشی برای هم سفر شدن با مشتری است که از طریق آن می‌توانید اطلاعات ارزشمندی را در رابطه با مشکلات و نیازهای مخاطب خود به دست بیاورید. علاوه بر این، می‌توانید خواسته‌ها و احساسات مشتریان خود را بهتر درک کنید و حس همدلی و همراهی قوی‌تری را با آنها ایجاد نمایید.
با نقشه سفر مشتری متوجه خواهید شد هر بار مشتریان با برند شما ارتباط برقرار می‌کنند چه رفتاری خواهند داشت و شما چه چیزهایی را در این زمینه باید بدانید.
خریداران امروزی روش‌های زیادی برای پیدا کردن خدمات و محصولات خود دارند. این نمودار در حقیقت به ما کمک می‌کند تجربه مشتری از برندمان را، از نقطه آشنایی تا دوستی و وفاداری، ترسیم کنیم. اهمیت داشتن این نقشه زمانی مشخص میشود که با بررسی آن متوجه دغدغه‌های مشتریان می‌شویم، نیازهای آنها را بهتر درک می‌کنیم و از این طریق می‌توانیم عملکرد اجزای مختلف کسب‌وکارمان را بهبود دهیم. مثلا بهبود و ارتقای واحدهای پشتیبانی، تولید محتوا، ارتباط با مشتریان و …
قدیم‌ترها بسیاری از فعالان حوزه بازاریابی فکر می‌کردند این سفر، یک راه مستقیم دارد و شبیه همان قیف بازاریابی نام‌آشناست و حتما مشتری مراحلی شامل آگاهی از برند، علاقه‌مندی به آن، خواستن آن و اقدام به خرید را طی می‌کند و فقط کافی است در این مسیر مستقیم با استفاده از ابزارهای مارکتینگ و تبلیغات، حضور داشته باشیم.
متأسفانه، حتی وفادارترین مشتریان نیز ممکن است در نهایت نسبت به محصول یا خدمات یک شرکت یا برند بی‌علاقه شوند و ارتباط خود را با آن قطع کنند.
کار مهم و اساسی در طراحی و تنظیم یک نقشه سفر مشتری، استفاده از همه اطلاعات موجود در رابطه با مشتریان و شکل دادن به تجربه آنها در قالب یک ساختار مناسب و صحیح است. پیش از هر چیزی باید این نکته مهم درباره نقشه‌های سفر مشتری را درک کنید: هیچ قالب یا چارچوب رسمی وجود ندارد که بخواهید به کار ببرید؛ چرا که اساساً سفرهای مشتری نمی‌توانند مثل هم باشند.
روش‌های توصیه شده و مناسب با توجه به نوع کسب‌وکار و مشتریان آن و همچنین محصول یا خدماتی که ارائه میشود متفاوت خواهد بود. این یعنی که آزادی عملی فراوانی دارید و می‌توانید خلاقیت به خرج بدهید؛ بنابراین شالوده نقشه سفر مشتری خود را با پیروی از مراحل زیر پی ریزی کنید و پس از آن با دانش، اطلاعات و قوه ابتکار عملتان به آن شاخ و برگ بدهید.
نقشه سفر مشتری در شش مرحله
- آگاهی: مشتری از مشکلی که دارد آگاه است، بنابراین شروع به تحقیق درباره آن می‌کنند.
- تعامل: افراد ابتدا به کسب و کار شما معرفی می‌شوند و شروع به تعامل با آن می‌کنند.
- ارزیابی: آنها ارزیابی می‌کنند که آیا شما برای نیازهای آنها مناسب‌ترین هستید یا خیر.
- خرید: آنها در محصولات شما غوطه‌ور می‌شوند و در نهایت خرید می‌کنند.
- تجربه: آنها از پیشنهاد و تجربه شما راضی هستند، بنابراین برای کارهای بیشتر باز می‌گردند.
- پیوند: نام تجاری شما آنقدر ارزشمند است که آنها با وفاداری مدام شما را نسبت به رقبا انتخاب می‌کنند.
نقشه سفر مشتری می‌تواند به اشکال مختلف باشد، همه چیز به مدل کسب و کار و بازاریابی شما بستگی دارد
نقشه سفر مشتری
- مرحله اول سفر مشتری ایجادآگاهی یا علاقه(interest&Awareness)
- مرحله دوم سفر مشتری جستجوی مشتری (findability)
- مرحله سوم سفر مشتری تحقیق قبل از خرید(Research)
- مرحله چهارم سفر مشتری خرید(Purchase)
- مرحله پنجم سفر مشتری (Advocacy)
- طراحی نقشه راه سفر مشتری
برای نمونه شما یک فروشگاه خرید و فروش دارید که در درجه اول از طریق Facebook Ads تبلیغ می‌کنید. در دنیایی ایده‌آل، مشتری شما تبلیغ شما را می‌بیند، از طریق آن وب سایت شما را پیدا می‌کند، خریدهای لازم را انجام می‌دهد. در نهایت محصول و تجربه کار با شما را دوست دارد و برای همیشه یک مشتری وفادار خواهد ماند.
